Laure Casada - Les mots, les lieux, les liens
Une méthode sensible pour améliorer l’expérience client en hôtellerie
Pourquoi c’est unique
Harmonie se distingue par trois innovations :
1. Un audit qui part de votre vision, pas d’une grille standard
Le point de départ n’est pas une check-list, mais votre intention fondatrice.
2. Une lecture sensible maîtrisée
Votre lieu est lu avec les sens : lumière, rythme, atmosphère, gestes d’accueil.
Ce que les clients ressentent sans le dire, je le perçois, je le nomme.
3. La mesure de l’écart invisible
C’est ce que personne ne fait aujourd’hui :
révéler l’écart entre ce que le lieu veut être et ce que le client vit réellement.
L'entretien directeur
L'immersion incognito
Comprendre ce que votre lieu veut vraiment offrir
Un échange structuré pour clarifier :
– votre ambiance souhaitée,
– votre vision d’accueil,
– les valeurs fondatrices de votre établissement,
– les tensions et enjeux actuels.
Cet entretien crée la boussole qui servira à analyser tout le reste.
Vivre l’expérience comme une cliente ordinaire
Je réserve, j’arrive, je dors, je vis votre établissement exactement comme vos clients.
J’observe les gestes, la lumière, la fluidité du parcours, les détails qui impactent l’expérience — parfois sans que vous le sachiez.
Cette immersion révèle ce que les visiteurs ressentent réellement.
La cartographie des écarts
Le Cahier Harmonie
Lire ce qui se vit réellement dans votre établissement.
Je mets à plat l’expérience vécue, sans jugement.
Je compare le réel à l’intention initiale et j’identifie :
– les dissonances,
– les points d’impact,
– les forces du lieu,
– ce qui fatigue,
– ce qui peut être réaccordé facilement.
Je définis aussi votre Saison naturelle, l’essence profonde de votre ambiance.
Votre feuille de route opérationnelle
Un document clair, sensible et immédiatement actionnable (10–20 pages) comprenant :
– la phrase directrice du lieu,
– les trois tensions principales,
– les micro-parcours clients,
– l’audit de vos textes et supports,
– les scripts d’accueil réécrits,
– les recommandations opérationnelles,
– les croquis sensibles si nécessaires,
– la priorisation : immédiat / moyen terme / investissement.
C’est le plan concret pour réaligner votre intention, votre ambiance et l’expérience vécue.
La méthode, concrètement
Comprendre l’ambiance naturelle de votre hôtel :
les 4 Saisons
Chaque lieu possède une ambiance profonde : une manière instinctive d'accueillir.
Identifier cette Saison naturelle permet d’éviter les dissonances, de renforcer votre signature sensorielle et de fluidifier le ressenti client.
C’est le fil conducteur de toutes les recommandations Harmonie.
Printemps
La légèreté vivante, le lieu qui respire
Ce que vit un lieu “Printemps”
Un hôtel Printemps ouvre, respire, circule. C’est un lieu qui donne de l’élan, qui revitalise, qui reconnecte à l’extérieur. Tout y est lumineux, vivant, aérien.
Architecture & circulation
-
verrières, grandes ouvertures, double hauteur
-
présence végétale naturelle (pas décorative)
-
espaces sociaux fluides, tables rondes, points de rencontre
Palette & matières
-
verts tendres, jaunes beurre, rose coquille, blancs chauds
-
bois clair, liège, plâtres respirants, matières vivantes
-
lin lavé, voiles légers, tissus translucides
Atmosphère & accueil
-
gestes simples, spontanés, sourires faciles
-
service léger, rythmé sans être pressant
-
bruit de vie, lumière qui bouge, sensation d’air
Promesse
Le Printemps est une renaissance : un lieu qui rend les gens plus frais en sortant qu’en entrant.
Été
La douceur qui s’étire, la lumière qui ralentit
Ce que vit un lieu “Été”
L’hôtel Été est un lieu où le temps s’allonge. On y traîne, on s’y allonge, on s’y laisse porter. Tout est pensé pour le plaisir simple, la douceur, la chaleur.
Architecture & circulation
-
terrasses, patios, loggias, ouvertures larges
-
horizontale dominante : banquettes, tapis, transats
-
espaces semi-ouverts, ombres mouvantes
Palette & matières
-
terracotta, pêche, corail poudré, crème, sable
-
pierre chaude, marbre veiné, corde, rotin, fibres naturelles
-
voiles, ramie, tissus froissés, filets, filets tressés
Atmosphère & accueil
-
service lent, généreux, sans contrainte
-
musiques douces, sons de terrasse, de jardin, de verre
-
gestes amples, un langage corporel apaisé
Promesse
L’Été installe la langueur : on n’y passe pas, on y reste, on s’y fond.
Automne
La profondeur chaleureuse, l’héritage vivant
Ce que vit un lieu “Automne”
Un hôtel Automne est un lieu qui a une mémoire. La beauté vient de la patine, du caractère, des détails qui ont vécu. C’est un refuge intime, un salon où l’on revient.
Architecture & circulation
-
bâtiments anciens, poutres, plâtres, bibliothèques
-
recoins, alcôves, salons, seuils, transitions
-
meubles lourds, matières épaisses, rythmes lents
Palette & matières
-
tabac, caramel, bordeaux, vert mousse, or patiné
-
velours, tweed, laine lourde, chenille
-
parquet ancien, cuir fin, métaux chauds, verre ondulé
Atmosphère & accueil
-
accueil “maison”, gestes familiers mais délicats
-
voix basses, musique chaude, lumière basse
-
sentiment d’être attendu, d’être “chez quelqu’un”
Promesse
L’Automne est un havre chaleureux : une intimité vivante, dense, rassurante.
Hiver
L’épure cocon, l’art du dedans
Ce que vit un lieu “Hiver”
Les hôtels Hiver sont des refuges. Leur beauté réside dans l’épure : des lignes nettes, de la lumière maîtrisée, des matières qui apaisent. Ce sont des espaces où le calme est une ressource et où l’on se recentre naturellement.
Architecture & circulation
-
contemporanéité, géométrie simple, espaces dégagés
-
grande présence du verre, du lisse, du mat
-
circulation fluide, peu d’objets visibles
Palette & matières
-
blancs cassés, gris froids, anthracite doux, noir “charcoal”
-
textures denses : laine, cachemire, bouclette, béton lissé
-
métal mat, bois cendrés, pierre froide
Atmosphère & accueil
-
voix basses, gestes lents, absence d’agitation
-
chaleur perceptible mais discrète (lanternes, recoins, plaids)
-
service enveloppant, presque confidentiel
Promesse
L’Hiver crée un cocon moderne, un refuge où l’on vient pour souffler, se poser, “revenir à soi”.
L'offre Harmonie
Instantané d’Expérience
Offert — sans engagement
La première lecture sensible de votre lieu.
Je passe quelques minutes sur place, en silence.
J’observe la lumière, le rythme, la chaleur de l’accueil, la cohérence entre ce que l’on voit et ce que vous racontez.
Vous recevez une page délicate comprenant :
— une phrase directrice du lieu
— un ressenti essentiel
— trois points d’attention
— la Saison pressentie (Automne, Hiver, Printemps, Été)
Cet instantané n’est pas une prestation commerciale.
C’est un geste offert, un premier regard pour sentir si Harmonie est juste pour vous.
Audit Harmonie
3 000€
L’immersion complète qui révèle et répare l’écart invisible.
Je séjourne dans votre établissement comme une cliente ordinaire.
J’analyse ce que l’on vit réellement :
l’accueil, les interactions, la chambre, la lumière, le petit-déjeuner, les gestes, les tensions, les silences.
mets ensuite en regard :
— votre intention fondatrice
— l’expérience vécue
— l’expression de votre lieu (mots, photos, discours, signalétique)
Livrables (10–20 pages)
✔ Immersion incognito (1 nuit)
✔ Entretien directeur
✔ Audit du parcours client
✔ Analyse de votre site et discours
✔ Identification de la Saison naturelle
✔ 8 à 12 recommandations concrètes
✔ Scripts d’accueil
✔ Réécriture de vos textes clés
✔ Croquis sensibles si nécessaire
✔ Priorisation : immédiat / moyen terme / investissement
Pack Réalignement Premium
6 000 € — accompagnement 3 mois
Pour les établissements qui veulent aller plus loin.
Inclut :
✔ Audit Harmonie complet (3 000 €)
✔ 3 sessions d’ajustement avec la direction
✔ Relecture et validation des micro-décisions (accueil, signalétique, gestes d’équipe)
✔ Ajustement des choix décoratifs et scénographiques en fonction de la Saison
✔ Réécriture avancée de votre site (2–3 pages essentielles)
✔ Analyse régulière des retours clients
✔ Ligne directe “micro-gestes d’expérience”
Objectif du Pack Premium :
transformer profondément l’expérience d’accueil et stabiliser la cohérence dans le temps.
Abonnement Cohérence
250 à 350 €/mois
Le maintien de la cohérence, mois après mois.
Pour les hôtels qui souhaitent garder leur fil directeur vivant.
Inclut :
— Analyse mensuelle des avis clients
— Micro-ajustements de cohérence (scripts, rituels, détails d’accueil)
— Réécriture ponctuelle de textes (2 à 4 par mois)
— Recommandations sensibles selon la Saison
— Hotline stratégique (15 min/mois)
Une manière douce et stable de garder l’expérience lisible, harmonieuse et alignée.
Quel service pour quel établissement ?
Votre lieu est unique. Votre accompagnement aussi.
Harmonie s’adresse aux :
— hôtels indépendants 8 à 25 chambres
— maisons d’hôtes premium
— lieux sensibles avec une identité forte
— propriétaires soucieux de cohérence, de justesse et d’accueil sincère
👉 Si vous avez un doute entre les offres, l’Instantané offert est la meilleure manière de commencer.
Pourquoi Harmonie crée un impact réel
Une expérience cohérente n’est pas un luxe : c’est un levier business.
Données clés :
— +20 à +30 % de CA pour les établissements avec une expérience cohérente
— +15 à +25 % de fidélisation
— Un seul avis négatif peut faire perdre 5 à 10 réservations
— 81 % des voyageurs lisent les avis avant de réserver
— Une dissonance minime entre site et expérience crée de la déception silencieuse
Harmonie permet :
✔ d’améliorer naturellement les avis
✔ de clarifier l’identité du lieu
✔ d’apaiser les équipes
✔ de restaurer la signature émotionnelle du lieu
✔ d’augmenter la satisfaction client